L'expérience patient au CHUS

Les patients ont beaucoup à nous apprendre de leur expérience

>>Voir le cadre de participation des patients

L'expérience patient, c’est l’ensemble des perceptions et des faits vécus par le patient et ses proches tout au long de sa trajectoire de soins. On parle d’accessibilité, de sécurité, d’efficacité, de continuité des soins; et d’approche attentive. 

Au CHUS, nous croyons qu’il est essentiel d’écouter nos patients et de nous adapter à leurs besoins. Nous souhaitons penser AVEC et non POUR les patients et leurs proches.

 

 

 

L’expérience patient représente un savoir complémentaire à l’expertise des cliniciens ainsi qu’aux données probantes issues de la recherche. La participation des patients est le moyen qui permet aux professionnels de la santé de considérer davantage l’expérience des patients afin : 

 

  • d'organiser les soins et services (patient collaborateur);
  • de développer les compétences des étudiants, employés et d’autres patients (patient formateur);
  • d'ajuster la pertinence de nos interventions (patient partenaire).

Feuillet explicatif remis aux employés et médecins

Vidéo sur l'expérience patient

 Une vidéo pour sensibiliser nos employés et nos médecins

La maladie constitue un des plus grands stress de la vie. Lorsqu’elle nous touche ou affecte un de nos proches, nous devenons plus sensible, plus vulnérable et anxieux. Et si le personnel soignant et les médecins se mettaient vraiment à la place des patients pour voir à travers leurs yeux?



Près de 100 acteurs bénévoles – employés, médecins et patients du CHUS se sont prêtés au jeu et ont réalisé une vidéo pour sensibiliser leurs pairs à ce que vivent les patients. La vidéo est présentée lors de l’accueil des nouveaux employés, stagiaires et résidents, d’activités de formation continue, de conférences à l’interne ou dans des établissements d’enseignement. Cette vidéo a été financée par le Fonds Brigitte-Perreault de la Fondation du CHUS et le comité des usagers du CHUS.

  >> Voyez les photos du tournage dans Facebook 

 

Réalisations

Il n’existe pas d’outil unique permettant de mesurer l’expérience patient dans toute sa complexité. Il s’agit plutôt d’utiliser en complémentarité différentes sources d’information telles que les questionnaires, les plaintes, les entrevues, etc. Par la suite, les résultats de ces évaluations sont utilisés à l'intérieur de projets d'amélioration continue en collaboration avec les patients, médecins, gestionnaires et équipes de soins et services.

Portrait de l'expérience patient pour 24 unités d'hospitalisation

Un des moyens est le Portrait de la qualité perçue, constitué une fois par an pour chacune des 24 unités d'hospitalisation de l'Hôpital Fleurimont et de l'Hôtel-Dieu de Sherbrooke. Ce portrait est réalisé à l'aide de questionnaires expérience patient, de commentaires reçus au comité des usagers et de plaintes reçues par la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.

Il ressort des points appréciés par les patients (en vert), et d'autres à améliorer (en rouge). Cette démarche se démarque par l'accent mis sur l'utilisation des résultats dans les soins et services et des actions concrètes découlent donc de ces portraits. 

Voir pdf 

Écouter les patients nous permet de mieux répondre à leurs besoins et d'offrir des soins sécuritaires et de qualité qui prennent en compte leur expérience! Merci à tous les patients qui ont pris le temps de répondre aux questionnaires.

Réalisations passées et perspectives d'avenir 

Le tableau ci-dessous résume les principales réalisations en lien avec l'expérience patient au CHUS. Maintenant intégré au CIUSSS de l'Estrie - CHUS, les discussions sont en cours afin d'analyser les arrimages possibles entre les installations de tout le territoire. 

 

Cliquer pour agrandir l'image

Comment intégrer l’expérience patient dans les établissements de soins

Présentation donnée lors du Forum qualité-sécurité de l'Hôpital universitaire de Genève, le 17 septembre 2015, par Jean-Guillaume Marquis, chef du service expérience patient, soins spirituels et ressources bénévoles, CIUSSS de l’Estrie-CHUS; Denis Marceau, président du comité des usagers du CHUS; et Cynthia Raymackers, conseillère expérience patient, CIUSSS de l’Estrie-CHUS.    

Cliquer sur l'image pour télécharger le pdf
Chroniques pour professionnels et enseignants en santé

Depuis décembre 2014, des chroniques dans le journal interne du CHUS reprennent des scènes de la vidéo expérience patient afin de mieux les comprendre et adapter les soins à l'expérience patient, en collaboration avec les acteurs qui y ont jouées. Les messages-clés et gestes à poser sont mis de l'avant et peuvent être utilisés concrètement par des chefs de soins et services ou des professeurs de professions en santé.   

  

Le témoignage d'une patiente

Les personnes ayant un diagnostic de cancer vivent des expériences constituées de faits et d’émotions tout au long de leur trajectoire de soins. Quel peut être l'impact dans leur vie? Quels sont les avantages à tenir compte de ces expériences? À se centrer sur le projet de vie du patient? À renforcer son pouvoir agir? Comment le patient peut-il s’impliquer dans ses soins, dans sa sécurité? Ces éléments sont illustrés à travers un témoignage vidéo d’une patiente ayant vécu la trajectoire de soins oncologiques.

 



Cette vidéo est utilisée dans des ateliers de formations, notamment dans le cadre de la journée de formation en pneumo-onco « Mieux savoir pour mieux intervenir et mieux collaborer » du 12 mai 2015. 

Points abordés 

  • Dans la vie, j’ai… 
  • Ma trajectoire en oncologie, des premiers symptômes jusqu’à maintenant 
  • Mes interrogations et préoccupations avant, pendant et après les traitements 
  • Comment j’ai eu réponse à mes préoccupations 
  • Ce qui aurait pu être différent
  • De quelles façons je me suis impliquée dans mes soins.
  • Comment mes proches m’ont soutenue
  • Mes choix, mes projets
  • Ce que j’aimerais dire à un patient qui vient de recevoir un diagnostic de cancer
  • Ce que j’aimerais dire au personnel qui travaille auprès des personnes qui vivent avec un cancer